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國能科諾訪談
作者：佚名 日期：2001-6-27 字體：[大] [中] [小]
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國內(nèi)CRM的發(fā)展前景，國內(nèi)外商家都非�？春�，CRM成為2001年的新熱點。作為國內(nèi)專業(yè)的提供商——國能科諾，面對國內(nèi)的CRM市場以及國外各大CRM提供商的虎視時，他們又是如何看的呢？記者近日采訪了國有品牌國能科諾公司商用軟件有限公司張國慶先生。
記：作為國內(nèi)的廠商，更能了解國內(nèi)的情況，您能談?wù)勀壳皣鴥?nèi)CRM市場狀況，產(chǎn)品特點嗎？
張：目前國內(nèi)CRM市場比較混亂，從價格上來說差異較大，從1萬元一套到1000萬一套的產(chǎn)品都有，從CALL CENTER、銷售自動化管理、分銷管理、客戶服務(wù)管理到市場營銷管理，只要是沾邊的就號稱是CRM產(chǎn)品，將自己劃歸到CRM產(chǎn)品供應(yīng)商中。從整個國內(nèi)市場上來說，對CRM的定義上沒有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，如果這樣持續(xù)下去，勢必會重蹈ERP的覆轍，將來大家都上CRM，但是最終大多數(shù)客戶都不滿意，造成實施成功率很低。目前可以說CRM市場正處于諸侯割據(jù)的局面，不同的軟件商各自占領(lǐng)一個行業(yè)，各自推出一套產(chǎn)品，解決企業(yè)的局部問題，還沒有出現(xiàn)哪一家公司的產(chǎn)品可以稱之為完整的CRM產(chǎn)品。
記：貴公司所占國內(nèi)市場份額大致是多少？所采取的服務(wù)方式及渠道？有哪些CRM用戶？
張：具體的市場份額我們沒有統(tǒng)計，而且我們自己的數(shù)據(jù)也沒有說服力，可能還要依靠第三方的統(tǒng)計機構(gòu)提供數(shù)據(jù)，不過我們自己估計不會低于10%。我們目前采用的是服務(wù)方式是遠程服務(wù)和上門服務(wù)相結(jié)合，主要依托自己的分公司及有相當(dāng)實力的管理咨詢公司和系統(tǒng)集成商。目前的主要用戶有：海通證券、康佳集團、廈新電子、上海廣電、通化金馬等大型企業(yè)。
記：目前，很多大型企業(yè)在選擇產(chǎn)品時，都選擇了國外的產(chǎn)品，您覺得國內(nèi)外CRM產(chǎn)品各自的優(yōu)勢與劣勢？
張：大家一提到管理軟件國內(nèi)外產(chǎn)品的優(yōu)勢，無非會強調(diào)國產(chǎn)軟件的本土化優(yōu)勢，適合中國國情，服務(wù)及時周到等，但是我這里強調(diào)的是無論國內(nèi)還是國外的產(chǎn)品適用性、周到的服務(wù)都很重要，國產(chǎn)軟件從技術(shù)架構(gòu)總體上來說可能不及國外產(chǎn)品的先進，但是從應(yīng)用的角度確實有許多軟件比國外的軟件更加實用，更能解決關(guān)鍵問題，我們了解到中國的企業(yè)并不喜歡大而全的多先進的產(chǎn)品和深奧的理論，而更加關(guān)心軟件能給企業(yè)什么關(guān)鍵問題，所以對于了解中國企業(yè)所存在的問題方面，中國軟件企業(yè)確實要明顯優(yōu)于國外軟件。
記：影響國內(nèi)CRM發(fā)展的因素是？對此貴公司采取了什么樣的錯施或者解決辦法？
張：影響國內(nèi)CRM發(fā)展的因素很多，但是這里我想強調(diào)幾點。
首先，實施管理軟件是管理理念的轉(zhuǎn)變，而理念的轉(zhuǎn)變又非一朝一夕可以實現(xiàn)的，所以管理理念是制約國內(nèi)CRM發(fā)展的重要因素之一；
其次，軟件商和媒體對CRM的錯誤宣傳，沒有一家機構(gòu)出來給軟件制定一個標(biāo)準(zhǔn)，限定具備何種功能管理軟件才能稱作CRM軟件，而現(xiàn)在市面上流行著無數(shù)種的CRM，給企業(yè)的選型制造了障礙，同時又使軟件行業(yè)本身的發(fā)展陷入混亂，所以急需有一方機構(gòu)政府或行業(yè)協(xié)會出來給大家制定一個標(biāo)準(zhǔn)，或者軟件行業(yè)自己行動起來進行行業(yè)自律，自我規(guī)范，逐步形成行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，并加強市場的規(guī)范運作，其他行業(yè)都有標(biāo)準(zhǔn)，都有行業(yè)發(fā)展規(guī)范，唯獨軟件行業(yè)沒有；
再者，軟件公司為了贏得客戶不惜過分夸大軟件的功能，給客戶造成錯誤的認(rèn)識，致使客戶將很多軟件功能之外的需求都寄托到軟件能給他實現(xiàn)。導(dǎo)致實施完后，客戶產(chǎn)生強烈的失落感。
我們本著真實的向客戶介紹產(chǎn)品功能的原則，坦誠的客戶溝通，雙方充分了解后，給客戶分析關(guān)鍵問題，本著關(guān)鍵問題優(yōu)先解決的原則，為企業(yè)提供相應(yīng)的解決方案。
記：目前實施CRM的企業(yè)不多，而且實施了CRM的效果并不理想，企業(yè)實施CRM困難有哪些？
張：企業(yè)實施CRM的困難有很多歸納起來有以下幾點：觀念的更新、管理人員的深度參與、個性化需求的分析、富有長遠發(fā)展能力的合作伙伴的選擇、管理與IT技術(shù)的完美結(jié)合等。
記：貴公司管理軟件的主要產(chǎn)品有哪些？CRM產(chǎn)品的設(shè)計思路、產(chǎn)品市場定位及其特點是什么呢？
張：我們公司的主要產(chǎn)品分為兩大類：自主產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品和聯(lián)合開發(fā)的產(chǎn)品。其中自主產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品有網(wǎng)絡(luò)化銷售管理、客戶服務(wù)管理；聯(lián)合開發(fā)的產(chǎn)品有與美國BV公司聯(lián)合開發(fā)的個性化網(wǎng)上證券服務(wù)系統(tǒng)，與美國SAS公司聯(lián)合開發(fā)的企業(yè)數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)等。
我們CRM產(chǎn)品的設(shè)計思路是要讓客戶在任何地點、任何時間、以任何方式得到滿意的服務(wù)，為此我們采用了企業(yè)級安全的100%的Internet架構(gòu)。目前我們的市場定位是為國內(nèi)大型企業(yè)提供企業(yè)級的網(wǎng)絡(luò)化銷售管理和客戶服務(wù)管理軟件，同時提供個性化網(wǎng)站建設(shè)和數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘解決方案。全Internent架構(gòu)、瘦客戶端、跨平臺、企業(yè)級安全等特點是當(dāng)前最新的CRM必須具備的基本特點。
記：下半年，貴公司有什么全新戰(zhàn)略？
張：下半年對于管理軟件來說是收獲的季節(jié)，所以我們公司將牢固把握“與客戶共同成長，迎接世紀(jì)挑戰(zhàn)”的宗旨為我們的客戶提供優(yōu)秀的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得更多來自客戶的贊揚。(楊子)